بهروز رضائی منش

دانشیار رشتۀ مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبائی

بهروز رضائی منش

دانشیار رشتۀ مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبائی

ارزیابی عملکرد (performance measurement) (1)

پنجشنبه, ۱۳ آذر ۱۳۹۳، ۰۷:۱۰ ب.ظ

ارزیابی عملکرد یکی از موضوعاتی ایست که متاسفانه در کشور یا به آن پرداخته نشده و اگر پرداخته شده درست پیاده سازی نشده و هنوز دید اکثر مدیران به ارزیابی عملکرد نگرش تنبیه و تشویق می باشد. در صورتی که از همین ابزار می توان در موارد بسیار که در ذیل اشاره خواهد شد استفاده شود.

بهتره بورس خودمان را در نظر بگیریم این سازمان هنوز ارزیابی دقیقی از عملکرد خود ندارد صرف بیان اعداد و ارقام نشان دهنده عملکرد مناسب یک سازمان نیست. و یا چگونگی طبقه بندی شرکتها ...بگذریم هر چه سعی می کنم سراغ وادی بورس نروم نمی شود ناخدا گاه کشیده می شوم. در بخش های بعدی بیشتر در مورد این مبحث صحبت خواهیم نمود و مدلهای رایج در جهان رو با هم بررسی می نماییم.

ارزیابی عملکرد

یکی از مهمترین سوالات اساسی که همواره در خصوص عملکرد سازمان‌ها مطرح بوده این سوال است که در طی دوره زمانی معین تا چه حد هر یک از سازمان‌ها قادر بوده اند تا از حیث عملکرد مطابق با انتظارات از آنها عمل نمایند؟ جهت پاسخگویی به این سوال، با توجه به افزایش رقابت پذیری و روحیه تعالی عملکرد در کشور، ضرورت طرح ایده ای جهت طراحی نظام  ارزیابی عملکرد در سازمان ها  بیش از همیشه آشکار گردید. هدف اصلی این نظام، ساماندهی و طراحی مکانیزمهای ارزیابی عملکرد جهت تبیین نقاط قوت و ضعف و ارائه راهکارهایی جهت بهبود و ارتقای عملکرد سازمان‌ها بوده است. نظام مذکور از اجزای مختلفی (نظیر ماموریت و اهداف، معیارها و شاخصها و استاندارد عملکرد، الگو و مدل، جزء اطلاعاتی، فرایند و ساختار تشکیلاتی و جزء مربوط به فرهنگ توسعه و بهبود مستمر و مشارکت در ارزیابی) برخوردار بوده است یکی از مهمترین اجزای تشکیل دهنده نظام  مذکور، الگو و مدل مورد استفاده در آن می باشد. که در این نوشتار سعی در معرفی الگو های مختلف ارزیابی عملکرد خواهیم نمود.

 

اهمیت ارزیابی عملکرد

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است. بگونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان از اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود بلاخص در محیط های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می گردد که پیامد آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمانها احساس نشود لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیر ممکن می‌نماید. سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.

از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می توان دریافت که ارزیابی در بطن ان قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده دارد. نظام ارزیابی بعنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است، هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی اساساً قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل در می‌باشد.[19]

صاحب نظران و محققین معتقدند که عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد مشکل است. آنان توجه به موضوع عملکرد سازمانی را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر می کنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی نیز می دانند. از این روی این موضوع توجه محققین و مدیریت سازمان، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب نموده است.

ارزیابی و اندازه گیری عملکرد، موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارایه می‌کند:

-           با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود که آیا سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا در آمده اند.

با اندازه‌گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین اندازه‌گیری و رضایت کارکنان و مشتریان مشخص می‌شود آیا سیاستها به طور صحیح تدوین شده‌اند.[20]

 

 

 

تاریخچه ارزیابی عملکرد

سابقه ارزیابی به گذشته‌های بسیار دور بر می‌گردد. مطالعات نشان می‌دهد که همواره در شکل گیری اجتماعات بشری تحت عنوان قبایل، پدیده تقسیم کار در بین اعضای قبیله در مواردی نظیر شکار، ایجاد امکان استراحت و غیره وجود داشته است. در این دوران ارزیابی عملکرد به صورت ابتدایی موجود بوده است به گونه ای که افراد موفق به گرفتن پاداش یا احتمالاً ترفیع مقام نایل شدند. نظام ارزیابی عملکرد به صورت رسمی، در سطح فردی و سازمانی از سال1800 میلادی توسط رابرت اون در اسکاتلند در صنعت نساجی برای اولین بار مطرح گردید بطوریکه کالاهای تولید شده با استفاده از چوب‌هایی در رنگهای مختلف درجه بندی شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده سازمان بوده است. در عصر حاضر، ارزیابی عملکرد در مقایسه با گذشته تکامل یافته و همپا با سیر توسعه اندیشه‌های مدیریت، فرایند، ماهیت و کارکردهای ان توسعه و گسترش زیادی یافته است.

 

مرور ادبیات

اندازه گیری عملکرد از موضوعاتی است که به تعبیری هم قدیمی و هم نو می باشد. هر شرکتی در جهان به نوعی عملکرد خود را اندازه گیری می کند اما آنچه که به عنوان موضوع نوین مطرح می باشد آن است که چه چیزی بایستی اندازه گیری شود. در همین ارتباط بسیاری از مدیران متوجه شده اند که سیستم های اندازه گیری عملکرد آنها به درستی عمل نمی کنند.

یکی از مشکلاتی که سازمان ها در ارتباط با اندازه گیری عملکرد خود داشته اند توجه بیش از اندازه به شاخص های مالی بوده است. [9] , [15] حال آن که عملکرد مالی تنها یک بخش از عملکرد سازمان می باشد که خود نتیجه عملکرد عوامل دیگری می باشد و دیگر این که شاخص های مالی عمدتاً عملکرد سازمان را در گذشته نشان می دهند. به عنوان مثال اگر سازمان نتواند نیازها و سطح رضایتمندی مشتریان خود را اندازه گیری نماید نمی تواند محصولات و خدمات خود را متناسب با خواسته آنها تطبیق دهد و موجب نارضایتی آنها خواهد شد. نارضایتی مشتریان خود بایستی با شاخص هایی مورد اندازه گیری قرار گیرد.

اهمیت ارزیابی عملکرد در استاندارد مدیریت کیفیت iso 9000:2000 و مدلهای سرآمدی چون efqm [1] و مالکوم بالدریج [2] نیز مورد توجه قرار گرفته است.

این مجموعه ها بر داشتن سیستم اندازه گیری تأکید دارند و سازمان ها بایستی بهبود در عملکرد فرآیندها را با زبان شاخص بیان نمایند .

اگرچه راهکارهایی برای طراحی یک نظام اندازه گیری عملکرد می توان ارائه نمود اما سازمانها بایستی با توجه به شرایط خاص خود به این کار اقدام نمایند. به عبارت دیگر نظام اندازه گیری عملکرد را نمی توان از بیرون به سازمان تزریق نمود بلکه بایستی در سازمان طراحی، توسعه و بهبود داده شود.در همین راستا در ادبیات مرتبط با اندازه گیری عملکرد به موارد زیر اشاره می شود:

معیارهای عملکرد بایستی از اهداف سازمان نشأت گرفته باشند, [3]، [10]

معیارهای عملکرد باید توازنی میان خواسته های ذینفعان سازمان برقرار نمایند. [14]

معیارهای عملکرد بایستی منجر به حرکت به جلو برای سازمان گردند. [15]

اندازه معیارهای عملکرد ماحصل اقدامات سازمان (فرآیندها) بوده و چگونگی تأثیرگذاری آنها مشخص گردند.[1]

معیارهای عملکرد باید شفاف و واضح باشند.[5]

دلیل وجودی معیارهای عملکرد کاملاً مشخص باشد. .[5]

کلیه معیارها و در مجموع نظام اندازه گیری عملکرد باید به طور دوره ای بازبینی شوند.[16]

معیارهای عملکرد سطوح مختلفی داشته و بایستی با هم ارتباط داشته باشند.[4]

دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

نظام ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای متفاوتی  مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه  مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد:

1) دیدگاه سنتی

 2) دیدگاه نوین

در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است. سایر تفاوتهای این دو دیدگاه را می توان بصورت زیر بیان کرد:

نقش ارزیابی کننده: در دیدگاه سنتی ارزیابی کننده یک قاضی است که اندازه گیری عملکرد و قضاوت برای او  مهم  است  ولی  در  دیدگاه  مدرن، ارزیابی کننده، هادی، مشورت دهنده  و  تسهیل کننده عملیات و عملکردها می باشد.  [11]

موافقین ۰ مخالفین ۰ ۹۳/۰۹/۱۳
بهروز رضائی منش

نظرات  (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی